Gestion de Conflit
Niveau 1
Objectifs de la formation
A la fin de cette formation le stagiaire sera capable d’adapter son comportement et de gérer une situation de conflit verbal
- Connaître et identifier les différents flux ou potentielles sources génératrices de conflit
- Adopter des attitudes physique et verbale permettant la résolution du conflit
- Mettre en application les modèles de désescalade d’un conflit de manière concrète
Nombre de participants
Groupe de 8 à 12 personnes
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Pour qui ?
- Agent d’accueil public ou privé
Méthodes Andragogiques
- Cours magistraux
- Mise en situation
Programme
- Comprendre les mécanismes du conflit
- Identifier les signaux précurseurs d’un conflit
- Techniques de communication pour désamorcer un conflit
- Stratégies de gestion et résolution de conflit
- Maîtriser son comportement face à une situation tendue
- Mises en situation et jeux de rôle
- Application des acquis et bonnes pratiques
Finalité de la formation
Attestation de formation
